3 ongelmaa, 3 ratkaisua: pelasta asiakaskokemus palvelumuotoilulla

Yhtenäinen asiakaskokemus vahvistaa yrityksen kilpailukykyä, sitouttaa asiakkaita ja avittaa liiketoiminnan kasvua – mutta se ei synny itsekseen. Esittelemme kolme yleistä ongelmaa asiakaskokemuksen kehittämisessä, ja millaisia työkaluja palvelumuotoilu antaa niiden ratkaisemiseen.

Ongelma 1: Vakiintuneita toimintamalleja toistetaan autopilotilla

Moni organisaatio on huomaamattaan kangistunut kaavoihinsa. Niin ei välttämättä tehdä perustellusta syystä, vaan puhtaasta tottumuksesta.

”Rutiineja ei välttämättä edes huomaa kyseenalaistaa. Palvelumuotoilija pureutuu siihen, miksi asioita tehdään tietyllä tavalla, ja voisiko toisin tekemällä säästää aikaa, rahaa, vaivaa tai yksinkertaistaa turhan monimutkaisia prosesseja”, kertoo Paula Peltomaa, HiQ:n Senior Designer, Service & Business Design.

Kehitysprojekteissa ei ole tarkoitus esittää valmiita ratkaisuja, vaan kartoittaa tarpeita ja löytää organisaatiolle sopivat keinot edetä.

“Kun ensin ymmärtää toistuvan toiminnan perimmäiset syyt, sen tärkeyttä ja tarpeellisuutta voi arvioida liiketoiminnan ja käytössä olevien resurssien näkökulmasta. Palvelumuotoilija on se, joka kysyy ‘miksi’, kunnes päästään kiinni aitoon tarpeeseen.”

Ratkaisu: Palvelumuotoilija selvittää aidot tarpeet, eli syyt ja perusteet toiminnan taustalla. Palvelumuotoilun avulla voi myös tarkastella mitä tapahtuisi, jos asiassa kokeiltaisiin toimia toisin.

Ongelma 2: Oman työn yhteys organisaation muuhun toimintaan ja asiakaskokemukseen on hämärän peitossa

"Asiantuntijat hallitsevat oman aihealueensa parhaiten, mutta operatiivisen toiminnan tuoksinassa sen kehittämiseen ei välttämättä ole riittävästi aikaa. Jos ei ole itse ollut suunnittelemassa prosesseja, voi myös olla hankalaa hahmotta, kuinka oma työ kytkeytyy organisaation muiden yksiköiden toimintaan”, Peltomaa kertoo.

Service blueprint on tehokas työkalu prosessien visualisointiin. Sen avulla jokainen näkee kuin kartasta, miten oman yksikön toiminta tai toimimattomuus vaikuttaa asiakaskokemukseen ja sitä kautta liikevaihtoon.

”Service blueprint havainnollistaa, keneltä minne kapula kulkee esimerkiksi silloin, kun asiakas täyttää verkkolomakkeen: siirtyykö se ensin asiakaspalveluun vai myyntiin, ja sieltä asiantuntijalle vai liiketoiminnon vetäjälle?”

”Koska koko ketju on konkreettisesti näkyvillä, siitä voi osoittaa sormella prosessien aukot ja muutostarpeet. Tällaisia keskusteluita on vaikea käydä ilman visualisointia, sillä käytettävät termit saattavat vaihdella eri konteksteissa. Se johtaa helposti väärinymmärryksiin”, Peltomaa summaa.

Ratkaisu: Service blueprint tekee eri yksiköiden yhteydet kaikille näkyviksi ja kasvattaa ymmärrystä siitä, miten oma työ vaikuttaa muihin. Kokonaiskuva auttaa sekä löytämään kehityskohdat ja -tarpeet että puhumaan niistä yhteisin termein.

Ongelma 3: Mitä siiloutuneempi organisaatio, sitä sirpaleisempi asiakaskokemus

Yhtenäinen asiakaskokemus vahvistaa yrityksen kilpailukykyä, sitouttaa asiakkaita ja mahdollistaa liiketoiminnan kasvun pitkällä aikavälillä. Silti monet yritykset kehittävät toimintaansa eristyksissä ja eri yksiköistä käsin.

”Jos yrityksellä on useita digikanavia ja markkinoita eri maissa, työt tehdään usein siiloissa: Norja tarjoaa laajemman palveluvalikoiman, Ruotsin bränditunnettuus on aivan eri tasolla, ja Suomessa toiminnot on lokalisoitu rajusti. Kun jokaiselle sitten tehdään mobiilisovellus eri aikaan, niillä on keskenään erilainen ulkoasu, toimintaperiaate ja tarjonta”, Peltomaa toteaa.

”Jos kukaan ei mieti asiakaskokemusta ja asiointipolkua kokonaisuutena, yritystoiminnan lisäksi myös asiakaskokemus pirstoutuu.”

Yhtenäinen palvelupolku ei ainoastaan paranna asiakastyytyväisyyttä, vaan myös tehostaa liiketoimintaa.

Senior Designer, Service & Business Design, HiQ

Paula Peltomaa

Ongelmia syntyy, kun ratkaisuja yhteisiin ongelmiin ja kehitystarpeisiin haetaan eri näkökulmista ja eri etenemissuunnitelmin. Usein taustalla vaikuttavat myös erilaiset intressit organisaation sisällä.

”Ihmisten kuuntelu on palvelumuotoilijan ydinosaamista. Palvelumuotoilija tuo saman pöydän ääreen organisaation eri sidosryhmät ja näkemykset. Valmiiden ratkaisujen tarjoamisen sijaan palvelumuotoilija auttaa ihmisiä löytämään niitä itse. Silloin myös ymmärrys omista prosesseista jää taloon, eikä siirry pois palvelumuotoilijan mukana”, Peltomaa toteaa.

Yhteisymmärryksen saavuttamiseksi voidaan hyödyntää esimerkiksi osallistavia kickoffeja, haastatteluja ja työpajoja, joihin osallistuvat eri alueiden edustajat.

”Kun organisaatio ymmärtää toimintansa vaikutukset asiakaskokemukseen kokonaisvaltaisesti, se voi luoda yhtenäisen ja paremman palvelupolun. Se ei ainoastaan paranna asiakastyytyväisyyttä, vaan myös tehostaa liiketoimintaa. Siksi palvelumuotoilu on avain menestykseen.”

Ratkaisu: Palvelumuotoilija tunnistaa ja tuo yhteen relevantit sidosryhmät aina liiketoiminnan omistajista IT-asiantuntijoihin, markkinointiin ja asiakaspalveluun. Palvelumuotoilija auttaa tarkastelemaan asiakaskokemusta kokonaisuudessaan, mikä puolestaan tehostaa liiketoimintaa.