HiQ vahvistaa asiakaskokemusta ja digitaalista ostamista – Matti Vahtera Customer Experience Directoriksi

Matti Vahtera

Työuraa aloittaessaan Matti suunnitteli mainoksia. Sitten verkkosivuja. Lopulta hän alkoi kiinnostumaan siitä, mitä kulisseissa on tapahduttava ennen kuin käyttöliittymä kannattaa edes tehdä, ja mitä ihmisen päässä pitää liikkua, jotta tämä on oikeasti valmis ostamaan.

Tämä tie johti hänet verkkokauppojen ytimeen ja sille tielle on mahtunut yllättävän paljon pysähdyksiä. Vahtera on ollut rakentamassa muun muassa yhden Suomen suurimman erikoiskaupan ketjun verkkokauppaa, ja vuosien varrella hän on ehtinyt tavata satoja suomalaisia verkkokauppiaita — pienistä yhden hengen putiikeista suurten ketjujen digitiimeihin. Hän on myös kouluttanut ja luennoinut samoilla lavoilla Suomen suurimpien verkkokauppatoimijoiden kanssa, ja toiminut vuosia yhteistyökumppanina Digital Commerce Finland -yhteisössä, joka kokoaa yhteen suomalaisia verkkokauppoja ja alan toimijoita.

Toimiva verkkokauppa on monen asian summa

– Asiakkaalle verkkokaupan pitäisi olla mahdollisimman suoraviivainen juttu. Hän löytää tuotteen, tajuaa sen arvon, luottaa siihen ja suorittaa oston. Ehkä hän nappaa mukaansa jotain muutakin, jos sattuu innostumaan brändistä. Mutta vaatii paljon, että tähän päästään. Yrityksen puolella tämä sama yksinkertainen homma saattaa vaatia kolmetoista eri järjestelmää, kuusi komiteapäätöstä ja sen yhden todella oleellisen Excelin, jonka olemassaolosta kukaan ei oikein haluaisi puhua, Vahtera kertoo.

Vahteran mielestä juuri tästä syystä verkkokauppaa ei voi koskaan kehittää pelkkänä teknisenä projektina. Pitää ymmärtää asiakasta, liiketoimintaa ja teknologiaa sekä hyväksyä se tosiasia, että kaikki kolme ovat yhtä ratkaisevia lopputuloksen kannalta. Ostaminen ei nimittäin koskaan ole pelkkä tekninen suorite.

– Sanonta menee niin, että ihminen ostaa tunteella, mutta maksaa järjellä. Siksi tärkeintä on ensimmäisenä keksiä se kirkas syy, miksi asiakkaat ylipäätään ostaisivat juuri meidän verkkokaupastamme ja sitten vasta rakentaa palvelu ja teknologia tukemaan täysillä niitä syitä.

Tunne ja muotoilu tukemassa teknologiaa

Vahteran taustassa yhdistyvät kaupallinen muotoilu, palvelumuotoilu ja ymmärrys kovasta datasta. Hänellä on kokemusta sekä kuluttaja- että B2B-verkkokaupoista ja siitä armottomasta hetkestä, kun digitaalinen palvelu kohtaa todellisen maailman.

Vahtera on tunnettu alalla myös mikrofonin toiselta puolelta: hän juontaa ja tuottaa Asiakaskokemusklubi-podcastia, jossa on vieraana käynyt esimerkiksi VR:n ja Elisan asiakaskokemusjohtajat sekä joukko suomalaisen brändi- ja verkkokauppakentän kärkinimiä. Podcastin myötä hän on päässyt kurkistamaan asiakaskokemuksen tekemiseen hyvin erilaisista näkökulmista ja huomannut, että samat haasteet toistuvat toimialasta riippumatta. Mittarit ja data eivät riitä, jos niitä ei oikeasti käytetä päätöksenteossa ja hyvä asiakaskokemus vaatii aina johdon sitoutumista. Se ei synny yksin asiakaspalvelun tai markkinoinnin hankkeena eikä teknisenä projektina.

– Maailman nopein ja kaunein verkkokauppakin on lähes arvoton, jos kukaan ei oikeasti osta sieltä mitään, Vahtera ilmoittaa.

Se on Vahteran työn ydin. Hän rakastaa sitä, kun hyvällä suunnittelulla saadaan jotain oikeaa toimintaa aikaan. Vähemmän kitkaa asiakkaalle, enemmän kauppaa yritykselle. Hyvä myynti on hyvää palvelua.

HiQ:lla Vahtera haluaa käyttää tätä ajattelua verkkokauppojen ja digitaalisen liiketoiminnan kehittämiseen osana HiQ:n Digital Commerce -palveluita, jotka kattavat verkkokauppa- ja asiakaskokemushankkeet ideasta käyttöön ja jatkokehitykseen asti. Sama talo, joka rakentaa turvallisuuskriittisiä ratkaisuja esimerkiksi puolustusalalle, tuo saman tarkkuuden myös verkkokaupan ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Se kuulostaa pieneltä ja yksinkertaiselta tavoitteelta. Usein se ei kuitenkaan ole. 

Entä sinun verkkokauppasi?

Jos et halua, että yrityksesi verkkokauppa on teknisesti toimiva, mutta jonne asiakkaat menevät lähinnä potkimaan renkaita, Matti on oikea henkilö istumaan kanssasi samaan pöytään. Hän on parhaimmillaan siinä risteyksessä, jossa asiakaskokemus, teknologia ja liiketoiminta törmäävät toisiinsa vauhdilla. Hän nauttii kitkan poistamisesta ja konversion parantamisesta.

Vahtera on vuosien mittaan nähnyt saman ilmiön toistuvan lukemattomissa verkkokaupoissa: tuote tai teknologia ovat harvoin asioita, mikä erottavat voittajat häviäjistä, koska ne ovat lopulta lähes aina kopioitavissa. Sen sijaan se, miltä ostaminen tuntuu asiakkaan näkökulmasta, on paljon vaikeampaa kopioida. Siksi Vahtera tiivistää elämänohjeensa näin: Erinomainen asiakaskokemus on yrityksen ainoa kestävä kilpailuetu maailmassa, jossa tuotteet ja teknologiat ovat nopeasti kopioitavissa.

Se pätee ainakin niin kauan kuin ihmiset tekevät ostopäätökset.

Tervetuloa HiQ:lle, Matti! Jos yrityksesi ostopolut kaipaavat oikaisua ja viivan alle tarvitaan mitattavaa kasvua, tutustu HiQ:n Digital Commerce -palveluihin, verkostoidu Matin kanssa LinkedInissä tai nykäise hihasta.

Ota yhteyttä