Whitepaper: Yhtenäinen palvelukehitys verkon ja kivijalan välillä

Palveluiden yhdenmukainen kehittäminen on haasteellista etenkin isoille organisaatioille, joilla on vaihtelevia toimintatapoja eri yksiköiden välillä – puhumattakaan kivijalan ja verkon asiakaskokemuksen yhtenäistämisestä. Mitä kannattaa ottaa huomioon suureen kehityshankkeeseen lähdettäessä?

Asiakaslähtöinen tuote- ja palvelukehitys on ollut viime vuosien kuuma peruna. Siltikin, asiakkaiden mielestä vain kolme prosenttia yrityksistä onnistuu siinä. Haastavinta kehittäminen on isoille organisaatioille perinteisemmillä toimialoilla, kuten pankki- ja vakuutusalalla, sillä yksiköiden välillä voi esiintyä suurtakin vaihtelua. Toimintamallit on myös kehitetty ja järjestelmäarkkitehtuuri rakennettu vuosia ennen kuin digitalisaatiosta tai itsepalvelusta on ollut tietoa.

Monesti digitaalisaatiota lähestytään organisaation tehostusnäkökulmasta, jolloin asiakasymmärrys jää vähäiseksi. Gartnerin (2023) mukaan asiakasymmärrys onkin yksi suurimmista kohteista, joissa esimerkiksi markkinointijohtajilla esiintyy osaamisvajetta.

Selvitimme, miten isojen organisaatioiden palvelukehitys kannattaa uudistaa ja yhtenäistää niin, että asiakaskokemus voidaan kääntää kilpailukyvyksi. Vehon Customer Experience Director, Tuomas Manninen, HiQ:n Service Designer, Paula Peltomaa sekä HiQ:n AI Lead Consultant, Jonas Pomoell jakavat näkemyksiään aiheesta.

• Miten varmistat, että eri liiketoimintayksiköt vetävät yhtä narua ja kehittävät asiakaskokemusta yhtenäisesti?

• Kuinka löydät tasapainon asiakkaiden odotusten, kannattavuuden ja toteutettavuuden välillä?

• Mikä on yhteiskehittämisen merkitys kehityshankkeen onnistumisessa?

• Miten service blueprint auttaa näkemään asiakaskokemuksen konkreettisesti, nimenomaan omassa organisaatiossasi?

Lataa whitepaper "Yhtenäinen palvelukehitys verkon ja kivijalan välillä – Huomioi nämä viisi seikkaa ennen hankkeen aloittamista" itsellesi täältä.