HiQ päivitti neuvontapalvelun nykyaikaan

A-klinikkasäätiön neuvontapalvelu tarjoaa matalan kynnyksen apua riippuvuuksiin – oli kyse sitten omasta tai läheisen addiktiosta. HiQ uudisti käytössä olleen teknologian ja auttoi varmistamaan, että palvelu pysyy tietoturvallisena ja helposti käytettävänä myös tulevaisuudessa.

A-klinikkasäätiön tavoitteena on ehkäistä ja vähentää päihde- ja mielenterveyshaittoja. Verkkopalvelut tavoittavat noin 350 000 kävijää joka kuukausi. Vuodesta 2000 asti käytössä ollutta neuvontapalvelua hyödynnetään sekä Päihdelinkissä, Nuortenlinkissä että Dopinglinkissä. A-klinikkasäätiön kehittämiskoordinaattori Pinja Rislakki kertoo, että neuvontapalvelussa työskentelee yhteensä 13 ammattilaisvastaajaa ja 4 kokemusasiantuntijaa.

“Kaikki vastaajamme ovat ammattilaisia, joille maksetaan työstä palkkaa, minkä takia pystymme takaamaan nopeat vastausajat kysymyksiin. Meillä työskentelee sosionomeja, psykologeja, proviisoreita, seksuaaliterapeutteja, terveydenhoitajia ja sairaanhoitajia, jotka ovat päivätyössä kyseisellä alalla.”

Päihdelinkkiin tuli vuonna 2020 kaikkiaan 800 nimettömästi lähetettyä kysymystä, joista kysytyimmät aiheet liittyvät alkoholin, huumeiden tai lääkkeiden käyttöön. Nuortenlinkin 450 vuosittaista kysymystä taas liittyivät mielenterveyteen, ahdistukseen ja masennukseen.

Rislakin mukaan pandemia-aika on näkynyt eniten Nuortenlinkissä, jossa poikien osuus yhteydenotoissa on kasvanut edeltävän vuoden 14 prosentista 32 prosenttiin. Pandemia-aika näkyy myös itsetuhoisten viestien määrän kasvuna. Muun muassa lastensuojeluilmoituksia tehtiin vuoden aikana selvästi enemmän kuin aikaisemmin.

Tyypillinen neuvontapalvelun asiakas lähettää keskimäärin yhden viestin, vaikka määrää ei olekaan rajoitettu.

“Tarjoamme lyhytaikaista neuvontaa, ohjausta ja tukea. Usein tärkeintä onkin se, että joku kuuntelee. Kaikkia ei tarvitse ohjata jatkohoitoon.”

Neuvontapalvelu lupaa vastata viesteihin 3–4 päivässä. Rislakin mukaan kuitenkin vastaus tulee usein jo lyhyemmässä ajassa – myös viikonloppuisin. Palvelu kerää paljon positiivista palautetta sen käyttäjiltä.

“Lähetämme palautekyselyn jokaisen vastauksen yhteydessä. Palautteesta tulee todella hyvä fiilis, sillä näemme kuinka merkityksellinen se on monelle ihmiselle.”

Teknologian tuominen nykyaikaan

Rislakki kertoo, että teknologiatoimittajaa lähdettiin kilpailuttamaan, sillä 2000-luvun alussa pystytetty neuvontapalvelu alkoi tulla teknologisesti tiensä päähän.

“Vanhakin toimi, mutta kun muutoksia ja korjauksia on tehty yli 20 vuoden ajan ja aina vaan rakennettu vanhan päälle, niin pieniä hiertymäkohtia alkaa syntyä.”

Kumppanivalinnassa A-klinikkasäätiö näki ratkaisevana sen, että jo ennen tarjouksen jättöä hiqlaiset osoittivat, kuinka hyvin ovat teemaan perehtyneet.

“Meille tuli sellainen tunne, että he tietävät, mitä tekevät ja ymmärtävät myös kontekstin kautta, kuinka yhteiskunnallisesti merkittävästä palvelusta tässä on kyse.”

A-klinikkasäätiön modernisoitu neuvontapalvelu rakennettiin pilvipalveluna, jolloin suorituskyvyn rajat eivät tule missään kohtaan vastaan. Tavoitteena oli varmistaa palvelun tietoturvallisuus sekä kehittää palvelun mobiiliystävällistyyttä: noin puolet kysyjistä lähettääkin viestinsä mobiililaitteella.

Samaan aikaan hallintapuolen käyttöliittymä uudistettiin niin, että kysymysten hallinta ja ohjaaminen oikealle ammattilaiselle on nyt helpompaa. Myös raportointiin saatiin sujuvuutta.

“Nyt saan raportit suoraan järjestelmästä ilman, että niitä tarvitsee erikseen pyytää meidän web-tiimiltämme. Toiminnan seurannalla ja raportoinnilla pystytään paremmin tekemään näkyväksi neuvontapalvelun merkityksellisyyttä myös ulkopuolisille tahoille.

Arvostavaa ja aktiivista vuoropuhelua

Yhteistyötä Rislakki luonnehtii tiiviiksi. HiQ:n kanssa on käyty jatkuvaa vuoropuhelua toiveista ja tarpeista palvelun kehitykseen liittyen.

“Meiltä on aktiivisesti kysytty asioita, eikä ole vain tehty olettamuksia. Hiqlaiset selvästi arvostavat omia näkemyksiämme, mutta samalla uskaltavat kyseenalaistaa niitä ja esittää parannusehdotuksia.”

Mikko Sairio, projektin tuottaja HiQ:n puolelta, kertoo yhteistyön olevan HiQ:lle erityisen merkityksellinen. On koko tiimille ja yritykselle palkitsevaa olla mukana kehittämässä palvelua, joka ilmiselvästi auttaa ihmisiä.

“Saamme edistää työssämme jotakin sellaista, joka koskettaa tavallisia ihmisiä ja on aidosti kaikkien hyväksi.”

Sairio kuvailee, että teknologisesti projektissa on kyse hapertuneen palvelun teknologisesta elvyyttämisestä.

“Hyvä huolenpito ja jatkuva kehitys tarjoavat suojaa aikaa vastaan. Joskus kuitenkin järjestelmä, palvelu tai näiden osa saavuttaa rajan, jonka jälkeen korvaaminen tulee edullisemmaksi kuin korjaaminen. Neuvontapalvelun kanssa oltiin saavutettu tämä piste.”

Sairion mukaan palvelumuotoilussa tulee aina ennustaa tulevaisuuden tarpeita ja huomioida tämä järjestelmäkehityksessä. Vanhan järjestelmän modernisoinnissa voidaan rehellisesti nojautua jälkiviisauteen.

“Näemme miten palvelua on jo käytetty ja mitkä tehtävät ovat esimerkiksi kuormittaneet käyttäjiä tarpeettoman paljon. Voidaan keittiötermein leikillisesti todeta, että tällä tavoin vanha palvelu toimii uuden palvelun konseptuaalisena "hapanjuurena" mahdollistaen kertaheitolla herkullisemman lopputuleman.”

Ovatko tarjoamanne digipalvelut ja niiden käyttöliittymät ajan tasalla verrokkeihin nähden? Täyttävätkö ne yhä tarkoituksensa? Lue lisää digipalveluiden kilpailukyvyn säilyttämisestä tai ota yhteyttä.