Vierumäen digitaalinen palvelukokonaisuus

Heinolan Vierumäellä sijaitseva Suomen Urheiluopisto on kenties maamme tunnetuin majoitus-, liikunta, koulutus ja kurssitoimintaa tarjoava yritys, jolla on jo lähes satavuotinen historia suomalaisen urheilun puolestapuhujana ja uusien liikunta-alan ammattilaisten kasvattajana. Urheiluopisto palvelee B2C- ja B2B-asiakkaita, opiskelijoita, lajiliittoja ja seuroja.

"Olemme siirtyneet pelkistä fyysisistä ympäristöistä digitaalisiin palveluihin. Kun Vierumäkeä lähdettiin uuden liiketoimintastrategian mukaisesti 2020 viemään seuraavalla tasolle, oli digitaalisen asiakaskokemuksen ja palvelun ajantasaistaminen keskiössä. Takamatka on ollut aika pitkä", Vierumäen operatiivinen johtaja Marko Hiltunen kertoo.

"HiQ:ta tarvitsimme ensialkuun asiakaskokemuksen määrittelyyn, nykytilan kartoitukseen ja tahtotilan määrittelyyn, ja sitä kautta konkreettisen verkkopalvelun suunnitteluun."

Vierumäki valitsi HiQ:n kumppanikseen digitaalisten palveluiden kehitykseen vuonna 2020. Osana monipuolista yhteistyötä HiQ kehitti Vierumäelle uuden verkkosivuston, joka yhdistää majoituspalvelut ja aktiviteettien varaukset. Kirjautumis- ja rekisteröimiskokonaisuutta sujuvoitettiin, ja Homeowner-lomaosakepalvelu liitettiin osaksi digitaalista ostokanavaa. Jatkuvaan yhteistyöhön sisältyy myös pidemmän tähtäimen digitaalisen roadmapin toteuttaminen.

Tavoite: Saumaton asiakaskokemus ja jatkuva kehittyminen

Vierumäki halusi uudistaa verkkosivustonsa ja koota yhteen majoituspalveluiden, liikunta- ja hyvinvointikurssien sekä muiden aktiviteettien varauksen. Tavoitteena oli saumattomampi asiakaskokemus eri kohderyhmille (yritykset, kuluttajat, lajiliitot ja opiskelijat) sekä toiminnan tehostaminen. Kun asiakaspalvelijoiden aikaa ei kulu liikaa puhelinvarausten vastaanottamiseen ja kassatoimintoihin, voivat he keskittyä asiakkaiden palveluun muilla tavoin.

Menestyksekkäällä liiketoiminnalla Vierumäki pystyy palvelemaan suomalaista urheilua ja kehittämään toimintaansa entisestään.

"Arvostan yhteistyökumppaneissani sitä, että he todella tietävät, minkä vuoksi olemme tekemässä töitä. Vierumäen tehtävä on kehittyä jatkuvasti sekä nousta uudelleen suomalaisen liikunnan ja urheilun huipulle. Kun liiketoiminta on voitollista, se palautuu suoraan suomalaiselle urheilulle. Tästä voimme olla aidosti ylpeitä”, Hiltunen toteaa.

Digitaalinen kehitys on tehostanut Vierumäen sisäistä toimintaa ja parantanut merkittävästi asiakaskokemusta.

COO, Vierumäki

Marko Hiltunen

Ratkaisu: Palvelumuotoilulla suoraviivaisempi asiakaskokemus

Digitaalinen kehitystyö alkoi palvelumuotoiluvaiheella, jossa määriteltiin eri asiakassegmenttien ostokäyttäytymiseen liittyvät erityispiirteet. Tietoa kerättiin haastattelemalla segmenttien edustajia.

Yhdeksi painopisteistä nousi ennen vierailua tapahtuva asiakaskokemus verkossa. Inspiroivaa tietoa alueen eri mahdollisuuksista haluttiin tuoda paremmin saataville ja mahdollistaa aktiviteettien varaus jo ennen paikan päälle saapumista. Opiskelijoiden näkökulmasta haluttiin kehittää hakuprosessia kursseille ja opinto-ohjelmiin.

Verkkosivuston suunnittelussa hyödynnettiin bränditoimiston Vierumäelle luomaa visuaalista identiteettiä ja äänensävyä. Sisältöjen selkeyttäminen huomioi kohderyhmiä entistä paremmin ja poistaa tunnistettuja esteitä ostamiselle. Uudesta sivustosta luotiin klikkailtava prototyyppi, joka konkretisoi kehitysehdotukset.

Sivustolle rakennettiin uusi online-ajanvarausjärjestelmä, joka kokoaa majoituksen ja eri aktiviteettien varauksen yhteen. Majoituksen varaaminen pidettiin suoraviivaisena ja siinä korostettiin ajankohdan valintaa, joka matkavarauksissa tehdään tyypillisesti ensimmäisenä. Matkoja voi hakea myös varustelutason perusteella.

Tuotesivu suunniteltiin suunniteltu yksinkertaiseksi ja selkeäksi kokonaisuudeksi, jossa tekstiä on helppo silmäillä. Symbolit nostavat esiin tärkeimmät tiedot, kuten sisään- ja uloskirjautumisajat. Kaikki lomapaketit listattiin omalle sivulleen, jossa niitä voidaan vertailla helposti.

Ratkaisu: Nopeus ja muunneltavuus räätälöidyillä ratkaisuilla ja Headless-arkkitehtuurilla

Teknologisilla valinnoilla parannettiin sivuston nopeutta ja muunneltavuutta. Headless-arkkitehtuurilla luotu ratkaisu toteutettiin Vierumäelle räätälöitynä uusimmilla ja helposti ylläpidettävillä teknologioilla. Contentful-sisällönhallinta mahdollistaa sisältöjen ajastamisen sekä jatkossa jakamisen eri kanavissa.

Ratkaisun taustalla toimii integraatioalusta, joka tuo läpinäkyvyyttä ja hallittavuutta integraatioihin. Moderni mikropalveluajattelu NestJS-viitekehyksellä toteutettuna puolestaan sallii eri teknologioiden kitkattoman vaihdon ilman, että se hidastaa kehitystyötä tai aiheuttaa muutoksia ympäröivissä järjestelmissä.

Ratkaisu: Uudet palvelut ja asiakkaan todentaminen osaksi verkkokauppaa

Vierumäen digitaalisen liiketoiminnan ytimessä oli pitkään kiinteistönhallintaID-järjestelmä Cenium, jossa hallinnoitiin tilauksia, asiakkaita ja tuotelistauksia. Se vaihdettiin uuteen Hotellinx-järjestelmään, jonka rajapintoihin HiQ rakensi uudet verkkokaupan integraatiot ja optimoi tunnistetut pullonkaulat.

Ceniumiin oli kytketty ulkopuolinen websovellus käsittelemään Vierumäen Homeowner-lomaosakepalvelua, jonka kautta lomaosakkeen omistajat voivat tehdä varauksiaan. Uuteen järjestelmään siirryttäessä palvelu tuotiin osaksi verkkokauppaa, ja HiQ vastasi kokonaisuuden designista, implementaatiosta ja integroinnista.

Digitaalista ostokanavaa parannettiin myös uudistamalla kirjautumis- ja rekisteröimiskokonaisuus. Jatkossa asiakkaiden todentamisessa on käytössä Googlen Identity Platform. Kirjautumis- ja rekisteröitymisflow rakennettiin keskustelemaan sekä sen että Hotellinx-järjestelmän kanssa. Samalla rakennettiin myös kirjautumattomille asiakkaille mahdollisuus ostaa verkkokaupasta.

Tulokset: Tehostettua toimintaa ja merkittävä parannus asiakaskokemukseen

Digitaalinen kehitys on tehostanut Vierumäen sisäistä toimintaa ja parantanut merkittävästi asiakaskokemusta. Varausten vastaanottaminen ja tekeminen on nyt mutkattomampaa, ja alueen monipuoliseen tarjontaan on helppo tutustua jo ennen saapumista.

Vierumäki.fi -sivuston kävijämäärät ovat kasvaneet, ja online-ostaminen on lisääntynyt orgaanisen muutoksen sekä Vierumäen tekemän mainonnan seurauksena. Mikropalvelupohjainen ratkaisu skaalautuu joustavasti muuttuviin tarpeisiin ja tekee jatkokehittämisestä ketterää ja kannattavaa.

Vierumäki on tyytyväinen yhteistyöhön HiQ:n kanssa, jonka vahvuuksia on palvelumuotoilun ja teknisen toteutuksen ohella ammattitaitoinen projektin johtaminen valmentavalla otteella.

"Asiakasta saa ja pitää coachata, ja se on ollut onnistunutta ja kivaa HiQ:n kanssa. Olemme aidosti käyttäneet aikaa miettiäksemme, miten roolit eri projekteissa menevät ja mikä on kenenkin vastuu. Siitä olen kiitollinen, ja tästä on mukava jatkaa digitaalista kumppanuuttamme", Marko Hiltunen toteaa.

Yhteistyö pähkinänkuoressa:

• Pitkän tähtäimen digitaalinen roadmap

• Palvelumuotoilu, mm. asiakaskokemuksen määrittely, nykytilan kartoitus, tahtotilan määrittely, asiakassegmenttien ostokäyttäytymiseen liittyvät erityispiirteet

• Uuden verkkosivuston suunnittelu ja toteutus

• Räätälöidyt teknologiset valinnat, mm. Contentful, NestJS

• Sujuvampi kirjautumis- ja rekisteröimiskokonaisuus (Google Identity Platform)

• Homeowner – Lomaosakepalvelun liittäminen osaksi digitaalista ostokanavaa

• Siirtymä Hotellinx-järjestelmään, jonne uudet integraatiot ja tunnistettujen pullonkaulojen optimointi