Yhtenäinen palvelukehitys verkon ja kivijalan välillä – viisi vinkkiä onnistumiseen
Palveluiden yhdenmukainen kehittäminen on haastavaa etenkin isoille organisaatioille, joiden eri yksiköiden toimintatavat vaihtelevat. Tässä viisi vinkkiä asiakaskokemuksen onnistuneeseen yhtenäistämiseen.
Vaikka asiakaslähtöinen tuote- ja palvelukehitys on ollut viime vuosien kuuma peruna, asiakkaiden mielestä vain kolme prosenttia yrityksistä onnistuu siinä (Forrester, 2022).
Usein digitalisaatiota lähestytään organisaation tehostusnäkökulmasta, jolloin asiakasymmärrys jää vähäiseksi. Gartnerin (2023) mukaan asiakasymmärrys onkin yksi suurimmista kohteista, joissa esimerkiksi markkinointijohtajilla esiintyy osaamisvajetta.
Selvitimme, miten isojen organisaatioiden palvelukehitys kannattaa uudistaa ja yhtenäistää niin, että asiakaskokemus voidaan kääntää kilpailukyvyksi.
1. Kysy riittävästi miksi-kysymyksiä
Miksi asiakaskokemuksen tulisi parantua? Asiakaskokemusta ei pidä kehittää vain kehittämisen ilosta. Oman organisaation nykytilanteen ja taustojen ymmärtäminen on ratkaisevaa, sillä niiden kautta pääset kiinni myös konkreettisiin tavoitteisiin, joille voi asettaa mittareita.
2. Muista kolmijalka: asiakasodotukset, kannattavuus ja tekninen toteutettavuus.
Uusin teknologia ei ole tae investoinnin kannattavuudesta. Vaikka teknologia on oivallinen mahdollistaja, pelkästään sen ehdoilla ei kannata edetä. Olennaista on löytää kehitystaso, jolla asiakastyytyväisyys, liiketoiminnan kannattavuus ja tekninen toteutettavuus yhdistyvät.
3. Osallista asiakkaat kehitykseen ja muista kenelle kehität
Älä tee investointeja fiilispohjalta! Testaa asiakkailla, osallista ja yhteiskehitä. Kun asiakkaat pääsevät testaamaan ominaisuuksia ja prototyyppejä, voidaan varmistaa, että suunta on oikea.
4. Visualisoi asiakaspolkuja service blueprintillä
Saumaton yhteispeli yksittäisten tiimien tai yksiköiden välillä on ikuinen haaste etenkin isoille organisaatioille. Jos toimintaa tarkastellaan ja kehitetään muista irrallaan, asiakkaan näkökulma jää helposti piiloon. Se voi sekä haitata liiketoiminnan kasvua että heikentää mahdollisuuksia luoda ratkaisuja, jotka aidosti helpottavat ihmisten arkea ja hyvinvointia.
Service blueprint visualisoi asiakaspolkuja ja auttaa ymmärtämään prosessien pullonkauloja. Se yhdistää ihmiset, prosessit ja teknologiat, jotta syntyy kokonaiskäsitys siitä, miten asiakaskokemus kussakin organisaatiossa syntyy, ja miten sitä voi kehittää.
5. Hallitse muutosta ja muista työntekijät
Asiakaslähtöisessä kehityksessä unohtuu usein olennainen sidosryhmä: työntekijät. Ota huomioon uuden teknologian vaikutukset työntekijöihin ja olemassa oleviin järjestelmiin varmistaaksesi sujuvat siirtymät. Työntekijälle on tarjottava onnistumisen mahdollisuudet työssään, ja aikaa pitää jättää myös muutoksen toteuttamiseen.
Olet juuri lukenut tiivistetyn katsauksen whitepaperistamme “Yhtenäinen palvelukehitys verkon ja kivijalan välillä”. Whitepaperissa Vehon Customer Experience Director Tuomas Manninen, HiQ:n Service Designer Paula Peltomaa sekä HiQ:n AI Lead Consultant Jonas Pomoell syventyvät aiheeseen perinpohjaisesti ja antavat käytännön vinkkejä onnistumiseen.
