Digitaalinen kanta-asiakasjärjestelmä on saumattoman asiakaskokemuksen edellytys

Vuonna 2021 yritykset käyttävät jopa 70 prosenttia markkinointibudjeteistaan digitaalisiin kanaviin (Gartner, 2021). Samaan aikaan markkinoinnin optimoinnissa saattaa olla paljonkin kehitettävää, kun esimerkiksi kanta-asiakkaita ei tunnisteta digitaalisesti. Pomoell muistuttaa, että mainokset pitäisi pystyä kohdentamaan sen perusteella, onko kyseessä uusi vai palaava asiakas.

“Jos kanta-asiakkaille ja uusille kohderyhmille näytetään samaa mainontaa, on konversioprosentti todennäköisesti alhainen.”

Pomoell tietää, että monissa organisaatioissa digitaalinen kanta-asiakasjärjestelmä on suunnittelupöydällä, mutta sen kannattavuutta saatetaan epäillä.

“Yrityksiä ymmärrettävästi mietityttää asiakkaiden muutoshalukkuus tai investoinnin suuruus. Kehitysprojektiin ei tulisikaan lähteä ilman tarkkoja kannattavuuslaskelmia ja ymmärrystä asiakkaan käyttäytymisestä. Olemassa olevalla asiakaskannalla on usein kuviteltua suurempi arvo.”

Toteutuksessa on otettava huomioon Pomoellin mukaan myös teknologisten valintojen kannattavuus. “Yhteistyökumppaniksi kannattaa valita taho, jolla on kokemusta vastaavista hankkeista. Tällöin osataan ehdottaa kustannustehokkaimpia ratkaisuja, joita voidaan myös hyödyntää monipuolisesti. Esimerkiksi HiQ:n käyttämä tunnistautuminen ei ole meihin toimittajana sidottu, vaan standardin mukainen ratkaisu on hyödynnettävissä sellaisenaan vaikkapa toisen tahon toteuttamassa verkkokaupassa.”

Digikantis saumattoman asiakaskokemuksen pohjana

Pomoellin mukaan digitaalisen kanta-asiakasjärjestelmän onnistuminen on kiinni siitä, kuinka hyvin asiakkaan tarpeita ymmärretään. Hän muistuttaa, että kyse ei ole kaiken myynnin ohjaamisesta verkkoon, vaan saumattoman asioinnin vahvistamisesta.

“Digikantis on tapa ohjata siihen kanavaan, joka on asiakkaalle kullakin hetkellä hyödyllisin. Esimerkiksi sovelluksessa voidaan tiedottaa kanta-asiakaspäivistä, jotka tapahtuvat myymälässä. Tärkeintä on että asiakastieto ja esimerkiksi bonukset kertyvät keskitetysti kanavasta riippumatta.”

Pomoell kuvaa, että käytännössä vanhanaikainen kanta-asiakasmalli saattaa tarkoittaa sitä, että asiakas saapuu myymälään, toimipisteeseen tai ravintolaan, mutta hänen tulisi tehdä tilaus verkosta, jotta hän saisi edut käyttöönsä.

“Asiakas ei halua joutua pompoteltavaksi ja kynnys vaihtaa kilpailijalle onkin matala. Kanta-asiakasedut tulee saada käyttöön ajasta ja paikasta riippumatta. Ei voida myöskään olettaa, että nykyasiakas kantaa mukanaan useita erilaisia kanta-asiakaskortteja, kun maksaminenkin onnistuu mobiililla.”

Pomoell kertoo, että Levi Ski Resort on inspiroiva esimerkki siitä, miten asiakkaista kerättyä dataa voidaan hyödyntää liiketoiminnassa. Asiakas saa pisteistä kaikista ostoksistaan, oli kyse sitten välinevuokrista, hissilipuista, laskettelukursseista tai ravintolakäynneistä ja saa näistä rahanarvoisia etuja. Sovelluksen avulla voidaan myös välittää ajankohtaista tietoa alueen tapahtumista tai kampanjoista.

“Tärkeintä on että kanta-asiakasohjelma tuottaa lisäarvoa asiakkaalle. Levi Ski Resort on onnistunut tässä upeasti. Koko perheen viikon laskettelureissulla syntyy jo merkittäviä säästöjä, kun kaikki ostot keskitetään. Sovellus parantaa myös kävijäkokemusta ja helpottaa ostamista, sillä tieto palveluista tarjotaan keskitetysti.”

Digitaalisen kanta-asiakasjärjestelmän edut pähkinänkuoressa:

1. Digitaalinen markkinointi on optimoidumpaa, sillä kanta-asiakkaille ei kohdenneta esimerkiksi uusille asiakkaille tarkoitettua mainontaa.

2. Kanta-asiakkaat voivat hyödyntää etunsa ajasta, paikasta ja kanavasta riippumatta. Bonussaldo on seurattavissa helposti omassa puhelimessa.

3. Asiakkaalla on mahdollisuus hallita omia yhteystietojaan ja tapaa, jolla häneen otetaan yhteyttä.

4. Kanta-asiakaskorttia tai alennuskuponkeja ei tarvitse kantaa mukana, vaan puhelin riittää.

5. Takuukuittien ja ostoshistorian säilöminen digitaalisesti helpottaa asiakkaan arkea.

6. Lisämyynti, varaosien ja huollon tilaaminen helpottuu, sillä asiakkaan ei tarvitse muistaa ulkoa, mikä laite hänellä on käytössään, tai mikä oli ruoan nimi, jota hän edellisellä kerralla tilasi.

Kiinnostaako digitaalinen kanta-asiakasjärjestelmä? Ota yhteyttä niin arvioidaan, millainen toteutus olisi juuri teidän liiketoiminnallenne paras.