Mitä palvelumuotoilu on – ja mitä se ei ainakaan ole?

Asiakaslähtöisten palveluiden suunnittelussa palvelumuotoilu on avainasemassa. Mutta mitä se oikein on, ja mikä on sen merkitys digitaalisten palveluiden suunnittelussa?

Palvelumuotoilu on sateenvarjokäsite, johon yhdistyy elementtejä muotoilusta, käytettävyyssuunnittelusta, myynnistä ja markkinoinnista. Enemmän kuin tarkkarajainen osaamisalue, se on lähestymistapa ja prosessi, jota käytetään palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä, jotta ne vastaisivat paremmin käyttäjien tarpeita ja odotuksia. Palvelumuotoilun avulla pyritään luomaan kokonaisvaltaisia, relevantteja ja asiakasystävällisiä ratkaisuja, jotka parantavat asiakaskokemusta tuomalla asiakkaan kaiken kehityksen ytimeen.

Käytännössä palvelumuotoilun avulla toteutetut ratkaisut voivat siis olla palveluita, tuotteita, tiloja ja prosesseja. Esimerkiksi verkkokaupan suunnittelussa palvelumuotoilun tavoitteena on tuottaa liiketoiminnallisesti menestyvä kaupallinen alusta, joka huomioi asiakkaiden moninaiset ostopolut. B2B-yritykselle palvelumuotoilu voi taas olla apuna hahmottamassa esimerkiksi tulevaisuuden liiketoimintamalleja tai parantaa sisäisten sidosryhmien sitoutumista erilaisiin muutoshankkeisiin.

Palvelumuotoilija toimii tiimin tulkkina

Käytännössä palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä tiimityötä, jossa designer toimii moderaattorina ja fasilitaattorina eri alan asiantuntijoiden välillä. Esimerkiksi verkkokauppapalveluita suunnittelevassa tiimissä on ammattilaisia UX/UI-suunnittelun, myynnin, markkinoinnin ja ohjelmistokehityksen parista sekä projektin vetäjiä asiakkaan puolelta.

Palvelumuotoilun avulla eri alojen ammattilaiset voivat löytää yhteisen kielen. Monialaisessa tiimissä designerin tehtävänä onkin toimia eri ammattilaisten tulkkina ja auttaa löytämään yhteinen näkemys ja suunta. Palvelumuotoiluprosessi vaatii avointa dialogia, ryhmätyötä ja aktiivista osallistumista kaikilta osapuolilta.

Palvelumuotoilija nostaa asiakkaan keskiöön

Palvelumuotoilun lähtökohta on asiakasymmärrys, jota luodaan osallistamalla palvelua tuottava yritys ja palvelun loppukäyttäjiä. Niin projektin alkuvaiheessa kuin matkan varrellakin tiimi käyttää paljon aikaa asiakkaan tarpeiden ja toiveiden ymmärtämiseen. Olennaista on ymmärtää, mitä suunnitellaan ja kenelle. Taustalla on ajatus, että vain ymmärtämällä käyttäjää voidaan tuottaa menestyviä palveluita.

Siksi asiakasyrityksen ja loppukäyttäjien haastatteleminen ja datan keruu ovat olennainen osa palvelumuotoilijoiden työtä. Esimerkiksi verkkokauppaa suunnitellessa designerit pyrkivät ymmärtämään asiakkaan liiketoimintaa ja sen tavoitteita ja eri asiakasryhmiä. Uutta palvelua suunnitellessa taas voidaan pohtia myynnillisiä näkokulmia (mitä myydään ja kenelle?) ja ostajan käyttäymistä (ketkä ovat asiakkaita nyt ja tulevaisuudessa, ja miten he käyttäyvät?).

Mitä palvelumuotoilu ei ole?

Palvelumuotoilu ei koskaan ole yksittäisen henkilön tehtävä, jota voitaisiin tehdä norsunluutornista käsin: Onnistunut palvelumuotoilu vaatii moniammatillisen tiimin yhteistyötä, jossa eri osaamisalueet tukevat toisiaan, muotoilijan toimiessa fasilitaattorina.

Palvelumuotoilu ei myöskään ole yksinkertainen tai nopea prosessi, eikä siihen kannata lähteä ajatellen, että palvelumuotoilun avulla saadaan valmis ratkaisu X, jonka jälkeen palvelumuotoilu voidaan laittaa hyllylle pölyttymään. Palvelumuotoilu on usein aikaa vievä prosessi, koska se vaatii perusteellista tutkimusta, ideointia ja testaamista. Kertakäyttöisyyden sijaan se on parhaimmillaan jatkuva prosessi, joka tukee organisaation koko kulttuuria ja toimintatapoja.

Palvelumuotoilu ei myöskään rajoitu vain ulkoisten asioiden, kuten asiakaspalvelun, parantamiseen. Vaikka sitä voidaan toki hyödyntää kyseisten elementtien parantamisessa, usein onnistunut palvelumuotoiluprosessi vaatii myös sisäisten prosessien ja rakenteiden muokkaamista, jotta tuloksiin todella päästään.

Yhteenveto

Palvelumuotoilu on monialainen lähestymistapa tai filosofia, jonka tavoitteena on tehdä asiakaslähtöisiä palveluita ja tuotteita. Käytännössä palvelumuotoilu on yhteistyötä, jossa palvelumuotoilija toimii tulkkina ja fasilitaattorina eri alojen asiantuntijoiden välillä. Palvelumuotoilu korostaa tutkimusten, haastattelujen ja tiedonkeruun avulla saavutettua asiakasymmärryksen tärkeyttä päätöksenteossa ja palveluiden kehittämisessä.

Palvelumuotoilua voidaan soveltaa monilla eri aloilla, kuten verkkokauppa-alustoissa tai monikanavaisissa palvelukokonaisuuksista huoltoasemista asuntovuokrauksen verkkokauppaan. Se vaatii avointa dialogia, ryhmätyötä ja aktiivista osallistumista käyttäjäystävällisten ratkaisujen luomiseen. Jos olet kiinnostunut tutkailemaan palvelumuotoilun mahdollisuuksia omassa digitaalisessa palvelukehityksessäsi, ota meihin yhteyttä, ja katsomme kuinka voimme auttaa.

Saana Turunen
Design Director
Lue

Referenssejä

St1
Uudistettu B2C-mobiilisovellus St1:lle
OmaEspoo
OmaEspoo tuo palvelut yhden luukun taakse
Varma
HiQ uudistaa Varman Asiointi-palveluita
Cross Wrap
Askelmerkit konenäön käyttöönottoon
Ota yhteyttä

Kysy lisää

Saana Turunen
Design Directorsaana.turunen@hiq.fi+358408670678