KelaKela sai HiQ:sta tarvitun “digitoimiston”
Sosiaaliturvasta vastaava Kela heräsi akuuttiin ongelmaan, kun organisaation digimuskelit piti kasvattaa uudelle tasolle. Mistä lisäpuhti löytyi?
Ambientian julkisen sektorin yksikkö on nyt osa HiQ:ta. Lue lisää
Miltei joka suomalainen on Kelan asiakas jossain vaiheessa elämäänsä. Kelalla oli digiosaamista talon sisällä, mutta lisää kaivattiin ja koko ajan enemmän: konseptisuunnittelua, käyttöliittymäsuunnittelua, graafista suunnittelua, front-kehittämistä, analytiikkapuolta…
”Näin laajojen kokonaisuuksien hallinnassa ei ole järkeä ostaa yhtä palaa sieltä, toista palaa tuolta”, toteaa Kelan verkkoviestinnän kehittämispäällikkö Päivi Bergman.
”Lähdimme hakemaan nimenomaan kokonaisratkaisua eli toimijaa, jolla on valmius toimia täysimittaisena digitoimistona Kelalle”, Bergman kertoo.
Digitoimiston panosta haluttiin etenkin Kelan verkkopalveluiden kehittämiseen.
”Meidän kela.fi ja kanta.fi -sivustot ovat tärkeitä kaikille kansalaisille ja niitä on vietävä eteenpäin pitkäjänteisesti ja vastuullisesti, käyttäjäkokemus edellä”, Bergman toteaa.
Kumppaniksi tuttu nimi
Avoimen kilpailutuksen kautta Kelan digitoimistoksi valikoitui HiQ, jolla oli jo entuudestaan kokemusta yhteistyöstä Kelan kanssa. Bergmanin mukaan HiQ:n sertifioitu asiantuntijuus ja erinomainen teknologiaosaaminen muun muassa OpenShiftistä painoivat vaa’assa lopulta eniten.
”Uskoimme, että yhteistyössä HiQ:n kanssa pääsemme kela.fi ja kanta.fi -sivustojen kehityksessä kokonaan uudelle askelmalle”, kuvaili Bergman tunnelmia, kun puitesopimus solmittiin.
Vuotta myöhemmin kaikki näyttää varsin hyvältä: HiQ:n tiimi on näyttänyt kyntensä kovan luokan ammattilaisina, joilla on kykyä ja halua kuunnella asiakasta. Kelan Kanta-palvelujen viestintäasiantuntija Miia Luoma nostaa esimerkiksi kanta.fi -etusivun tuoreen päivitystyön:
”Nyt etusivu on järkevästi jäsennelty, sopivasti silmäiltävä kokonaisuus, jossa sisältö nousee halutulla tavalla esiin”, Luoma toteaa.
Analytiikasta enemmän irti
Isompi – mutta näkymättömämpi – muutos on saittien käyttäjämäärien ja käytettyjen palvelujen monitorointi logitietoja hyödyntämällä, ei asiakkaiden koneisiin evästeitä lähettämällä.
”Traficom ohjastaa evästeiden käyttöä aika tiukasti ja me olemme tyytyväisiä, että meidän ei tarvitse omassa tiedonkeruussamme turvautua niihin”, Päivi Bergman kertoo.
Sivustoanalytiikan kehittäminen onkin keskeinen punainen lanka Kelan ja HiQ:n yhteistyössä. Bergmanin mukaan Kela haluaa kirittää omia palvelujaan eteenpäin – enemmän ja enemmän – juuri analytiikan kautta.
”Analytiikan kautta pääsemme tekemään palvelumuotoilua, joka hyödyttää asiakasta. Kun ymmärtää paremmin, voi palvella paremmin”, hän summaa.
Lähdimme hakemaan nimenomaan kokonaisratkaisua eli toimijaa, jolla on valmius toimia täysimittaisena digitoimistona Kelalle.
Päivi Bergman, kehittämispäällikkö, Kela
Motivaatio tapissa
Palvelupäällikkö Auli Sarvikivi HiQ:lta komppaa: jo yksin Kelan sivustoanalytiikassa on vielä paljon hyödyntämätöntä potentiaalia, ja palvelumuotoilun keinoarsenaali paisuu sekin jatkuvasti.
”Meidän tekijöiden kannalta tämä on tosi kiinnostavaa. On huikeaa olla tekemässä jotakin, jossa käyttäjäkuntaa näin paljon”, Sarvikivi toteaa.
Kelalla tiedetään, että asiakas on usein kärsimätön: hän haluaa etsimänsä tiedon heti. Jos tieto ei löydy, hakemus saattaa lähteä matkaan vaillinaisin tiedoin – ja tulee bumerangina takaisin korjauspyynnön kera. Tämä ei ole kenenkään etu, Päivi Bergman muistuttaa.
”Tässä kohtaa haluamme selkeyttää sivustojamme ja auttaa asiakkaan tiedonhakua, jotta turhien hakemusten määrä vähenee”, hän toteaa.
Tietotarjotin tuotantoputkessa
Keihäänkärkisivustojen kela.fi ja kanta.fi lisäksi digipadassa on jo porisemassa jotain uutta. Kelalla on työn alla Tietotarjotin-kokonaisuus, joka välittää tutkimus- ja tilastotietoa muun muassa sosiaaliturvasta palveluna sitä tarvitseville ammattilaistahoille.
”Uudet hyvinvointialueet ja poliittiset päättäjät ovat uuden palvelun keskeisiä kohderyhmiä”, kertoo Kelan päätoimittaja Tiia Lundqvist.
HiQ on tehnyt Tietotarjottimeen muun muassa käyttöliittymäsuunnittelua ja on muutenkin mukana varmistamassa, että uusi ”digiherkku” saadaan kunnialla maaliin.
Paremman palvelun uudet digitasot
Kela katsoo tulevaisuuteen myös muilla tavoilla ja tasoilla. Tämän vuoksi taannoisessa kilpailutuksessa vaadittiin yhteistyökumppanilta osaamista myös tekoälyä ja robotiikkaa sisältävän sisällön suunnittelusta ja toteuttamisesta.
”Meillä on kela.fi- ja kanta.fi-sivustoilla jo palvelurobotit, jotka vastailevat asiakkaiden kysymyksiin. Tämä on kuitenkin vasta alkua: tulevina vuosina tulemme varmasti perehtymään esimerkiksi juuri tekoälyn mahdollisuuksiin paremmin ja olemme iloisia, että meillä on HiQ tukena tässä työssä”, toteaa Päivi Bergman.
Kelan tapauksessa kiinnostavat sisällöt ja sisältöjen innovatiivinen käyttö, linjaa Auli Sarvikivi. Palvelukokonaisuudet ovat valtavia ja tavoitteet kunnianhimoisia – ja näin pitääkin olla.
”Kelan väki on hyvin kehittämishaluista ja etsii koko ajan uusia näkökulmia”, Sarvikivi kiittelee.
Digitoimisto lunastaa lupaukset
Bergman vastaa Kelan saaneen sen, mitä eniten tarvitsikin: joustavan, osaavan digikumppanin.
”Meillä on nyt digitoimisto, joka palvelee meitä hyvin. Vuorovaikutus toimii ja kaikesta voi keskustella”, hän kuvailee.
Oma lukunsa on Kelan ja HiQ:n tiimien jakama yhteinen digitaalinen työtila, jossa selviää hetkessä, missä mennään ja mitä tuleman pitää.
”Yhteistyössä on läpinäkyvyyttä, joka edesauttaa sujuvuutta kaikilla tasoilla.”