Lähtötilanne: Kankea ajanvarausprosessi ja pirstaleinen asiakaskokemus

Ovumia on lapsettomuus- ja hedelmöityshoitoihin erikoistunut klinikkaketju, joka auttaa ihmisiä saavuttamaan unelmansa lapsesta ja perheestä. Nykyään joka kuudes pariskunta kärsii hedelmällisyyden haasteista, joten Ovumia haluaa hoitoon pääsyn olevan mahdollisimman saavutettavaa. Yritys panostaa vahvasti alan lääketieteelliseen kehitykseen pitäen samalla inhimillisyyden aina tärkeimpänä toimintaa ohjaavana tekijänä.

Koska hedelmöityshoidot voivat olla asiakkaille kuormittavia ja vaativia, jokaisella kosketuspisteellä on merkitystä. Asiakkaiden halutaan pääsevän hoitoihin mahdollisimman aikaisessa vaiheessa, helposti ja nopeasti. Asiakkaat odottavatkin usein nopeaa vastetta ja hoitosuhteen aloittamista.

Ovumian aiempi ajanvarausprosessi oli vanhanaikaisen käyttöliittymän myötä kankea, ja erilaisten järjestelmien takia asiakkaan varauskokemus vaihteli klinikoittain, mikä saattoi hidastaa hoitomatkan aloittamista. Varaus- ja potilastietojärjestelmiä ei ollut integroitu keskenään, mikä mahdollisti joskus päällekkäisvaraukset ja vaikutti negatiivisesti asiakaskokemukseen. Tilanne kuormitti myös henkilöstöä: manuaaliseen varaus- ja kirjaustyöhön kului paljon aikaa, vaikka tarve olisi ollut vapauttaa resursseja potilastyöhön ja asiakkaiden aitoon kohtaamiseen. 

Itsepalvelu ei ollut aidosti ensisijainen kanava, sillä suuri osa yhteydenotoista hoidettiin edelleen puhelimitse. Varaus ei aina ollut selkeästi asiakkaan omissa käsissä ja ensikontakti hoitoon saattoi vaatia useamman yhteydenoton. 

Kasvava hoidon tarve, pitkät julkisen puolen jonot ja asiakkaiden nousevat odotukset digitaalisista palveluista tekivät selväksi, että toimintaa oli uudistettava. Siksi Ovumia päätti uudistaa ajanvarauksensa yhdessä HiQ:n kanssa.

Ratkaisu: Yhtenäinen, moderni ja integroitunut verkkoajanvaraus

Tavoitteena oli parantaa hedelmöityshoitojen saatavuutta ja nopeuttaa hoitoon pääsyä modernin verkkoajanvarauksen avulla. Verkossa tapahtuvien ajanvarausten osuutta haluttiin kasvattaa myös liiketoiminnan näkökulmasta, jotta puhelimitse tehtyjen varausten kirjaamiseen kuluvia työtunteja saataisiin vähennettyä. 

Lapsettomuushoitojen ensikäyntien ja hedelmällisyyden arviokäyntien varaamisen helpottamisen lisäksi asiakaskokemus haluttiin yhtenäistää, sekä luoda teknisesti moderni ja skaalautuva alusta myös muita tulevaisuuden digitaalisia hankkeita varten.

HiQ toteutti Ovumialle täysin uuden, yhtenäisen ja modernin verkkoajanvarauspalvelun korvaamaan aiemman hajanaisen ja epäyhtenäisen ratkaisun.

HiQ vastasi sekä arkkitehtuurin, että teknisen toteutuksen suunnittelusta, käyttöliittymän suunnittelusta sekä varsinaisesta ohjelmistokehityksestä ja testauksesta. Käyttökokemusta suunniteltaessa huomioitiin toiminnan sensitiivisyys ja ajanvaraukselta vaadittava helppokäyttöisyys, jotta Ovumia voi tarjota asiakkailleen sujuvan ja luotettavan asiointikanavan. Uusi ajanvaraus vastaa sekä visuaaliselta ilmeeltään että käytettävyydeltään paremmin Ovumian brändiä.

Uusi ajanvarausratkaisu rakennettiin modernille ja turvalliselle pilvialustalle, jotta voidaan varmistua sen palvelevan luotettavasti. Pilvinatiivi ratkaisu toteutettiin Microsoft Azuren päälle, hyödyntäen alustan hallinnoituja palveluita, jotka huolehtivat keskeisestä tietoturvasta ja päivityksistä. Taustajärjestelmä on toteutettu .NET-teknologialla ja käyttöliittymä nykyaikaisella React-front endilla, mikä mahdollistaa sekä suorituskykyisen käytön että joustavan jatkokehityksen. Sovellus toimii Azure App Service -alustalla ja sen edessä on Azure Front Door -palvelu, joka tarjoaa lisäsuojauskerroksen ja varmistaa palvelun sujuvan käytön myös mahdollisten kävijäpiikkien aikana.

Arkkitehtuuri suunniteltiin white label -periaatteella, eli samaa ratkaisua voidaan jatkossa monistaa ja skaalata helposti esimerkiksi uusille klinikoille ilman raskasta uudelleentoteutusta. Yhdessä nämä valinnat muodostavat nopean, tietoturvallisen, ja helposti ylläpidettävän kokonaisuuden, toimien Ovumian kasvua tukevana teknisenä perustana.

Lisäksi kokonaisuuteen rakennettiin analytiikka- ja seurantaratkaisut, joiden avulla Ovumia pystyy seuraamaan sivustovierailijoiden käyttäytymistä ja ajanvarausten konversiota merkittävästi aiempaa tarkemmin.

HiQ otti välillä velvollisuuksiaan suuremman roolin monitoimittajaympäristössä, sekä kantoi vastuun kokonaisaikataulusta ja budjetista

Yhteistyö HiQ:n kanssa

Ovumia valitsi HiQ:n toteuttamaan ajanvarauspalveluaan, koska se osoitti vahvimman sitoutumisen projektiin, osoitti tarjouksellaan ymmärtävänsä kokonaishaasteen parhaiten ja tarjous oli taloudellisesti odotuksien mukaisella tasolla.

HiQ:n aktiivinen asiantuntijatiimi sai reilusti kiitosta projektista: “Yhteistyö sujui mutkattomasti alusta alkaen, kiitos hyvän projektitiimin. Haasteitakin ilmeni, kuten tällaisissa toteutuksissa sopii odottaa, mutta ne saatiin ratkaistua. Ongelmiin tartuttiin ajoissa, eikä ratkaisuvaihtoehtojen etsinnässä viivytelty. Haluan antaa erityismaininnan koko ajan hyvästä ja ratkaisukeskeisestä ilmapiiristä.

Erityisesti lämmitti myös se, että HiQ otti välillä velvollisuuksiaan suuremman roolin monitoimittajaympäristössä, sekä kantoi vastuun kokonaisaikataulusta ja budjetista. Lopulta toteutus saatiin tehtyä vaatimusten mukaisesti, eikä budjettikaan ylittynyt. Olen hyvin tyytyväinen.”, Ovumian operatiivinen johtaja ja emoyhtiö FutureLifen pohjoismaiden toimintojen johtaja Jarno Huurinainen kuvailee.

Tulokset: Brändin mukainen ajanvarauspalvelu vakuuttaa alusta alkaen

Uusi verkkoajanvarauspalvelu toimii Ovumian brändin mukaisena, selkeänä itsepalvelukanavana, jossa asiakas löytää helposti sopivan ajan ja ymmärtää, mitä on varaamassa. Ratkaisu tarjoaa selkeän, helposti käytettävän ja nopean käyttöliittymän, joka integroituu saumattomasti klinikoiden arkeen, koska varaukset menevät nyt suoraan potilastietojärjestelmään.

Vaikka uusi verkkoajanvaraus on ollut käytössä vasta vähän aikaa, sen vaikutukset näkyvät jo asiakkaiden arjessa, henkilöstön työssä sekä liiketoiminnan kehityksessä. Asiakkaan näkökulmasta ensikontakti hoitoon on sujuvampi, kun ajanvaraus on selkeä, nopea ja helposti löydettävissä. Asiakkaat voivat nyt varata ajan vaivattomasti itselleen parhaiten sopivana ajankohtana. Ratkaisu nopeuttaa hoitoon pääsyä merkittävästi, mikä on kriittistä, kun puhutaan hedelmällisyydestä sekä odottamisesta johtuvasta henkisestä kuormasta, jossa aika on usein ratkaiseva tekijä.

Henkilöstön arjessa ratkaisu näkyy manuaalisen työn selkeänä vähenemisenä. Ajanvaraukset siirtyvät nyt automaattisesti potilastietojärjestelmään ja välikäsiä varausprosessissa on vähemmän. Tämä vapauttaa asiantuntijoiden aikaa varsinaiseen potilastyöhön ja asiakkaiden aitoon kohtaamiseen.

Liiketoiminnan kannalta uusi ajanvaraus tehostaa toimintaa ja parantaa prosessien läpinäkyvyyttä. Asiakasvirta kehittyy hallitusti, kun yhä useampi varaus syntyy verkossa. Uudessa ratkaisussa varaukset keskitetään yhteen moderniin palveluun, joka on suunniteltu tukemaan Ovumian kasvutavoitteita.

“Ratkaisu on strateginen investointi, joka tukee tavoitettamme olla johtava ja helpoiten lähestyttävä toimija hedelmöitys- ja lapsettomuushoidoissa”, Jarno Huurinainen kommentoi uuden palvelun liiketoiminnallista näkökulmaa.

Ensimmäisten viikkojen aikana varausmäärät ovat olleet viikkotasolla kasvavia, mikä kertoo selkeästi oikeasta suunnasta. Samalla ratkaisu toimii lähtölaukauksena laajemmalle digitalisaatiolle, jonka myötä uudistetaan niin asiakasjärjestelmiä, kuin niiden taustalla toimivia toiminnanohjaus- ja potilastietojärjestelmiä. Seuraavina vuosina Ovumia odottaa merkittävää loikkaa digitalisoinnin ja tekoälyn hyödyntämisessä teknologian näkökulmasta hyvin konservatiisella toimialla.

Yhteistyö tiivistetysti:

• Verkkoajanvarauksen kokonaisvaltainen uudistus: Hajanaisesta ja kankeasta prosessista yhtenäiseen, sujuvaan ja asiakaslähtöiseen ajanvarauskokemukseen
• Itsepalvelu ensisijaiseksi kanavaksi: Uusi verkkoajanvaraus tekee hoitoon hakeutumisesta nopeaa ja selkeää, vähentää puhelinliikennettä ja antaa asiakkaalle aidon tunteen siitä, että varaus on hänen omissa käsissään.
• Moderni ja skaalautuva tekninen ratkaisu: Pilvinatiivi alusta Microsoft Azuressa, .NET-taustajärjestelmä ja React-käyttöliittymä tukevat suorituskykyä ja jatkokehitystä
• Analytiikka ja jatkuva kehitys: Rakennetut seuranta- ja analytiikkaratkaisut mahdollistavat konversion optimoinnin ja asiakaskäyttäytymisen ymmärtämisen
• Liiketoimintaa tukeva strateginen investointi: Uusi ajanvarauspalvelu vahvistaa Ovumian brändiä, parantaa prosessien läpinäkyvyyttä, kasvattaa verkkoajanvarausten osuutta ja toimii perustana laajemmalle digitalisaatiolle sekä tekoälyn hyödyntämiselle konservatiivisella toimialalla