Julkishallinnon digitalisaatiovauhti on kuin luotijunalla – uusia käytettävyysvaatimuksia asettavat niin kuluttajat kuin lainsäädäntökin

Koronapandemiasta käynnistyi päättymätön ralli. Monet julkiset toimijat saivat olemattomalla varoitusajalla aivan uusia velvollisuuksia, ja uusia digitaalisia asiointikanavia oli luotava nopeasti. Töitä paiskittiin ohjelmisto-, tiedotus- ja viestintäorganisaatioissa tauotta.

Myös tulosta syntyi. Nyt lähes kaikki julkiset palvelut tarjotaan itseasiointipalveluina sähköisessä muodossa. Olipa kyseessä ajanvaraus, tukien hakeminen tai rokotetodistus, eniten käytetyt palvelut on digitalisoitu.

Kun uusia kanavia rakennetaan, on tärkeää luoda ne helposti skaalautuviksi tai muokattaviksi, jotta ne sopeutuvat jatkossakin muuttuvaan toimintaympäristöön. Julkaisimme monen toimijan kanssa nopeasti uusia sähköisten palvelujen kanavia tai lisäsimme ominaisuuksia jo olemassa oleviin palveluihin. Ketteryys ja ammattitaito alustapuolella, työkalujen, julkaisuputkien ja sovellusten osalta tarkoitti, että monet viranomaiset ja organisaatiot saivat uusista digipalveluista kipeästi kaivattua resilienssiä hektiseen tilanteeseensa.

Koronapandemia opetti ihmiset käyttämään sähköisiä palveluja. Hyvä niin – jos palvelun käytettävyys on kunnossa. 

Liiketoimintajohtaja, julkinen sektori

Sami Pippuri

Digitalisaation tehostamisessa on paljon kasvun varaa

Digitaalisen toiminnan tehostaminen on virastoille ja organisaatioille tärkeä selviytymiskeino. Niin resurssit voi kohdentaa sinne, missä niitä eniten kaivataan, ja siinä digitaalisella mittaamisella on vielä paljon annettavaa.

Seuraamme kyllä käyttäjien sivuilla viettämää aikaa, mutta muutoin puksuttelemme eteenpäin kuin vanha lähijuna. Meidän kannattaisi tarkastella kokonaiskuvaa ja mitata todellisia, toteutuvia hyötyjä. Digitaalista palvelua kehittäessä on tarkasteltava uuden palvelun synnyttämää resurssien ja ajan säästöä. Eikä se koske vain palveluntuottajan organisaatiota, vaan myös palvelun käyttäjiä.

Digitaalisen toiminnan tehostaminen on virastoille ja organisaatioille tärkeä selviytymiskeino.

Liiketoimintajohtaja, julkinen sektori

Sami Pippuri

Julkisten palveluiden prosessiketjun automaatio on myös usein vaatimattomalla tasolla, sillä kaikkea taustalla olevaa toimintaa ei ole digitalisoitu ja automatisoitu. Digitalisoimalla taustajärjestelmien keskinäisen tiedonvaihdon, tehokkuutta voi lisätä vielä paljon.

Käytettävyyden mittareina kansainväliset nimet – yltääkö Suomi rinnalle?

Kuulen usein sanottavan, että Suomi on digitaalisuudessa maailman huipputasolla. Mukava ajatushan se on, ja pitäneekin osin paikkansa. Silti on syytä huomioida määreet, joihin näin ajatellessa osaamistamme vertaamme. Jos tarkkailemme digitalisaatiota koko maapallon tasolla, vertailukohta onkin kohtuullisen vaatimaton.

Julkisten palveluiden vaatimustason nousuun ovat vaikuttaneet käyttäjien kasvaneet tarpeet ja odotukset. Koronapandemia opetti ihmiset käyttämään sähköisiä palveluja. Hyvä niin, sillä sähköiset kanavat mahdollistavat palveluissa asioinnin 24/7 ajasta ja paikasta riippumatta, ja ovat siten hyvin tasapuolisia – jos palvelun käytettävyys on kunnossa.

Valtion ja eri ministeriöiden digitalisaation asetuksissa on yhdeksän velvoittavaa kohtaa sähköisille palveluille. Suurin osa niistä koskee juuri digipalvelun käytettävyyttä: sen tulee olla niin hyvä, että sähköinen asiointikanava on tasavertainen perinteisten kanavien, kuten puhelinpalvelun ja kasvokkaisen tapaamisen kanssa.

Lisäksi käytettävyyden on oltava tasoa, johon käyttäjät ovat tottuneet Facebookin ja Spotifyn kaltaisten kansainvälisten toimijoiden palveluissa. Virallisten asetusten lisäksi tämä huippuunsa hiottu käytettävyys toimii vertailukohtana myös meille.

Ketteryys ja ammattitaito alustapuolella, työkalujen, julkaisuputkien ja sovellusten osalta tarkoitti, että monet viranomaiset ja organisaatiot saivat uusista digipalveluista kipeästi kaivattua resilienssiä hektiseen tilanteeseensa.

Liiketoimintajohtaja, julkinen sektori

Sami Pippuri

Kansallinen tietoturva on yhä tarkemmin säädeltyä – ja hyvä niin

Vaikka luotijunan kiitoon emme ihan vielä pääsekään, vauhtia tärkeämpää on usein raiteilla pysyminen: kansalaisten on voitava asioida palveluissa turvallisesti. Asiakkaamme kuten ulkoministeriö, puolustusvoimat, Kela ja monet isot kaupungit eivät tingi turvallisuudesta tiukimmissakaan käänteissä.

Julkisissa palveluissa liikkuu kansalaisten henkilökohtaisia, yksityisiä tietoja, joten on ehdottoman tärkeää tietää, miten tietoja tulee säilyttää, miten ne pitää salata ja miten ne saavat keskustella muiden järjestelmien kanssa.

Siksi apunamme on useita digitaalista toimintaa koskevia turvallisuusohjeita. Katakri eli kansallinen turvallisuusauditointikriteeristö sekä Digi- ja väestötietoviraston VAHTI antavat hyvät ohjeistukset. Ne kertovat, miten turvallisuutta tulee rakentaa, mihin ympäristöön palveluja voi sijoittaa ja miten dataa saa käsitellä.

Julkisten palveluiden digitaalisesta toiminnasta on tullut viime vuosina yhä tarkemmin säädeltyä. Samalla ohjeistukset ovat kuitenkin kehittyneet yhä konkreettisemmiksi. Hienoinen tulkinnanvaraisuus on hävitetty, ja selkeissä ohjeissa on havainnollisia esimerkkejä.

Kirjoittaja: Sami Pippuri, liiketoimintajohtaja, julkinen sektori